Kepuasan Masyarakat: Aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy
Keywords:
Kepuasan Masyarakat, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy
Abstract
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan tangible, reliability, responsiveness dan empathy terhadap kepuasan masyarakat lansia. Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Poli lansia Puskemas Kalibaru Kulon pada bulan April 2024. Populasi pada penelitian ini sebanyak 600 jiwa, besar sampel sebanyak 90 responden dan penentuan sampling ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan ada pengaruh tangible, reliability, dan empathy terhadap kepuasan layanan masyarakat lansia. Tidak ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan layanan masyarakat lansia, namun sebagian besar lansia menyatakan tingkat kepuasan sebab dengan menjaga reliability, menunjukkan emphaty dan memastikan tangible yang memadai merupakan kunci untuk kepuasan pasien yang tinggi. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan secara keseluruhan berpengaruh terhadap kepuasan layanan masyarakat lansia. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan layanan masyarakat lansia yaitu reliability.
References
Adhytyo, D.R. dan Mulyaningsih (2013) “Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Salah Satu Puskesmas Kabupaten Ngawi,” Gaster, 10(2), hal. 22–32. Tersedia pada: https://journal.aiska-university.ac.id/index.php/gaster/article/view/52/49.
Ali, B.J. et al. (2021) “Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality,” International journal of Engineering, Business and Management (IJEBM), 5(3), hal. 14–28. Tersedia pada: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3839031, Dikases pada: 05 Februari 2024.
Astuti, D.A. dan Rahmawati, E. (2021) “Tantangan dalam pelayanan kesehatan terhadap lansia dan dampaknya terhadap kepuasan pasien,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 15(2), hal. 101–110.
Azwar, S. (2012) Penyusunan skala psikologi / penulis, Prof. Dr. Saifuddin Azwar, M.A. yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bu’ulolo, C.S. et al. (2019) “Pengaruh daya tanggap dan kehandalan terhadap kepuasan pasien umum rawat jalan di RSU Royal Prima Medan,” Jurnal Prima Medika Sains (JPMS), 1(1), hal. 18–22. Tersedia pada: https://jurnal.unprimdn.ac.id/index.php/JPMS/article/view/734, Diakses tangga: 10 Febriari 2024.
Engkus (2019) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi,” Jurnal GOVERNANSI, 5(2), hal. 99–109. Tersedia pada: https://ojs.unida.ac.id/JGS/article/view/1956, Diakses pada: 05.
Greaves, F. et al. (2020) “Performance of primary care in the UK: Review of the 2020 NHS England primary care satisfaction survey,” BMJ Open, 10(8), hal. e034299.
Hadi, A. dan Wijayanto, B. (2021) “Analisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien lansia di puskesmas,” Jurnal Pelayanan Kesehatan Masyarakat, 15(1), hal. 78–86.
Hasibuan, F.Z., Siregar, S. dan Sugianto (2018) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Labuhanbatu,” Kitabah: Jurnal Akuntansi dan Keuangan Syariah, 2(2). Tersedia pada: https://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/JAKS/article/view/4146, Diakses pada: 05 Februari 2024.
Hastuti, S.K. et al. (2017) “Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Yogyakarta,” Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2).
Hermansyah, Darmana, A. dan Nur’aini (2019) “Analisis Faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Metode Servqual di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Aceh Timur,” Healthcare: Jurnal Kesehatan, 8(1), hal. 58–69. Tersedia pada: https://www.jurnal.jurnalpn.com/index.php/healthcare/article/view/32, Diakses pada: 15- Maret 2024.
Khozin, M. dan Mutmainah, N.F. (2018) “Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Lansia di Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta,” Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 1(2), hal. 143–155. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/publication/330323590_Kualitas_Pelayanan_Kesehatan_Lansia_di_Kota_Yogyakarta_Studi_kasus_pelayanan_kesehatan_pada_Puskesmas_Mantrijeron, Diakses pada: 15-Maret-2024.
Lahaji, L.C., Wowor, R.E. dan Korompis, G.E.C. (2020) “Hubungan antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas,” Indonesian Journal of Public Health and Community Medicine, 1(2), hal. 1–5. Tersedia pada: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ijphcm/article/view/28660, Diakses pada: 10 Maret 2024.
Larasati, R.A. dan Safitri, D. (2023) “Gambaran Kepuasan Lansia Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Poli Lansia Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan Tahun 2022,” Muhammadiyah Journal of Geriatric, 4(1), hal. 90–98. Tersedia pada: https://doi.org/10.24853/mujg.4.1.
Maria, D.O. (2017) Analisis Kinerja Pegawai Kantor Desa dalam Memberikan Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat. Universitas Medan Area Medan.
Meutia, R. dan Andiny, P. (2019) “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Langsa Lama,” NIAGAWAN, 8(2), hal. 121–130. Tersedia pada: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/76939121/11754-libre.pdf?1640078713=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DPengaruh_Kualitas_Pelayanan_Dan_Lokasi_T.pdf&Expires=1720673686&Signature=EakuYXIpFpnNSfO5rqnn6WHnmG1Hw4V8n8sqpkHkJCFLkMENLbqzUa1X.
Moy, E., Garcia, M.C. dan Bastian, B. (2019) “Disparities in healthcare quality among older adults: A comparison across healthcare settings in the United States,” Journal of General Internal Medicine, 34(11), hal. 2436–2444.
Nugroho, S. dan Sari, M. (2020) “Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien lansia di Puskesmas: Studi di Kabupaten Banyumas,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(4), hal. 233–240.
Patel, V., Bhugra, D. dan Trivedi, J.K. (2021) “Aging and healthcare: Satisfaction with primary care services among the elderly in India,” Asian Journal of Psychiatry, 58, hal. 102588.
Purnamasari, D., Yuniarti, T. dan Suryani, S. (2019) “Kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas di Yogyakarta,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(2), hal. 89–97.
Putra, W. dan Dewi, R. (2022) “Analisis keandalan dalam pelayanan kesehatan lansia di puskesmas kota,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 11(1), hal. 56–64.
Putri, F. dan Anwar, D. (2022) “Responsiveness dalam pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien lansia,” Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9(2), hal. 45–55.
Putri, M.M. dan Sari, C.K. (2019) “Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Piyungan Bantul Tahun 2018,” Jurnal Delima Harapan, 6(2), hal. 112–117. Tersedia pada: https://jurnal.akbidharapanmulya.com/index.php/delima/article/view/86, Diakses pada: 05 April 2024.
Sari, D. dan Leonard, D. (2018) “Pengaruh Aroma Terapi Lavender Terhadap Kualitas Tidur Lansia di Wisma Cinta Kasih,” Jurnal Endurance, 3(1, Februari 2018), hal. 121–130. Tersedia pada: http://publikasi.lldikti10.id/index.php/endurance/article/view/1190, Diakses pada: 15 April 2024.
Sayekti, F. et al. (2022) “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Layanan Jasa,” Jurnal Riset Akuntansi dan Auditing, 9(1), hal. 16–27. Tersedia pada: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/92560931/483359543-libre.pdf?1665991983=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DPengaruh_Kualitas_Pelayanan_Terhadap_Kep.pdf&Expires=1720674367&Signature=K22lmsEIDTMtciJFsUbmJ3As2XUEGTTw7ha7H1izz2botJZpcj7l.
Setyowati, A. dan Sari, M.E. (2020) “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan primer di Puskesmas Jakarta,” Jurnal Pelayanan Kesehatan, 18(3), hal. 205–214.
Shabri, I.Y. (2019) Analisis Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Terakreditasi Aek Loba Kabupaten Asahan Tahun 2018. Institut Kesehatan Helvetia Medan.
Sukmawati, R. dan Suwandi, S. (2019) “Kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas di Bali: Studi kasus pada lansia di Denpasar,” Jurnal Kesehatan Masyarakat Nusantara, 8(2), hal. 76–83.
Sulistyan, R. B., Pradesa, H. A., & Kasim, K. T. (2017). Peran Mediasi Kepuasan dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi terhadap Retensi Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi di Lumajang). Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA, 7(2), 77-87.
Susanti, R. dan Yuliana, A. (2023) “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien lansia di rumah sakit umum daerah,” Jurnal Kesehatan Indonesia, 18(3), hal. 102–110.
Tjiptono, F. (2011) Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua. 2 ed. malang: Bayumedia Publishing.
Toliaso, C.S., Mandagi, C.K.F. dan Kolibu, F.K. (2018) “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bahu Kota Manado,” Jurnal KESMAS, 7(4), hal. 1–10.
Utami, P. dan Sari, M. (2021) “Hubungan antara keandalan pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien lansia,” Jurnal Pelayanan Kesehatan, 14(3), hal. 120–130.
Walker, B., Abbott, P. dan Moore, K. (2021) “Older adults’ satisfaction with primary healthcare services in Australia: A cross-sectional study,” Australian Journal of Primary Health, 27(5), hal. 421–428.
Walukow, D.N., Rumayar, A.A. dan Kandou, G.D. (2019) “Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasein di Puskesmas Pineleng Kabupaten Minahasa,” Jurnal KESMAS, 8(4), hal. 62–66.
Waluya, J.G., Amaliyah, E. dan Mulyanasari, F. (2022) “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dan Tingkat Kepuasan Lansia Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cipanas Kabupaten Lebak,” Jurnal Ilmiah Keperawatan, 3(1).
Ali, B.J. et al. (2021) “Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality,” International journal of Engineering, Business and Management (IJEBM), 5(3), hal. 14–28. Tersedia pada: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3839031, Dikases pada: 05 Februari 2024.
Astuti, D.A. dan Rahmawati, E. (2021) “Tantangan dalam pelayanan kesehatan terhadap lansia dan dampaknya terhadap kepuasan pasien,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 15(2), hal. 101–110.
Azwar, S. (2012) Penyusunan skala psikologi / penulis, Prof. Dr. Saifuddin Azwar, M.A. yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bu’ulolo, C.S. et al. (2019) “Pengaruh daya tanggap dan kehandalan terhadap kepuasan pasien umum rawat jalan di RSU Royal Prima Medan,” Jurnal Prima Medika Sains (JPMS), 1(1), hal. 18–22. Tersedia pada: https://jurnal.unprimdn.ac.id/index.php/JPMS/article/view/734, Diakses tangga: 10 Febriari 2024.
Engkus (2019) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi,” Jurnal GOVERNANSI, 5(2), hal. 99–109. Tersedia pada: https://ojs.unida.ac.id/JGS/article/view/1956, Diakses pada: 05.
Greaves, F. et al. (2020) “Performance of primary care in the UK: Review of the 2020 NHS England primary care satisfaction survey,” BMJ Open, 10(8), hal. e034299.
Hadi, A. dan Wijayanto, B. (2021) “Analisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien lansia di puskesmas,” Jurnal Pelayanan Kesehatan Masyarakat, 15(1), hal. 78–86.
Hasibuan, F.Z., Siregar, S. dan Sugianto (2018) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Labuhanbatu,” Kitabah: Jurnal Akuntansi dan Keuangan Syariah, 2(2). Tersedia pada: https://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/JAKS/article/view/4146, Diakses pada: 05 Februari 2024.
Hastuti, S.K. et al. (2017) “Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Yogyakarta,” Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2).
Hermansyah, Darmana, A. dan Nur’aini (2019) “Analisis Faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Metode Servqual di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Aceh Timur,” Healthcare: Jurnal Kesehatan, 8(1), hal. 58–69. Tersedia pada: https://www.jurnal.jurnalpn.com/index.php/healthcare/article/view/32, Diakses pada: 15- Maret 2024.
Khozin, M. dan Mutmainah, N.F. (2018) “Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Lansia di Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta,” Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 1(2), hal. 143–155. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/publication/330323590_Kualitas_Pelayanan_Kesehatan_Lansia_di_Kota_Yogyakarta_Studi_kasus_pelayanan_kesehatan_pada_Puskesmas_Mantrijeron, Diakses pada: 15-Maret-2024.
Lahaji, L.C., Wowor, R.E. dan Korompis, G.E.C. (2020) “Hubungan antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas,” Indonesian Journal of Public Health and Community Medicine, 1(2), hal. 1–5. Tersedia pada: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ijphcm/article/view/28660, Diakses pada: 10 Maret 2024.
Larasati, R.A. dan Safitri, D. (2023) “Gambaran Kepuasan Lansia Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Poli Lansia Puskesmas Ciputat Kota Tangerang Selatan Tahun 2022,” Muhammadiyah Journal of Geriatric, 4(1), hal. 90–98. Tersedia pada: https://doi.org/10.24853/mujg.4.1.
Maria, D.O. (2017) Analisis Kinerja Pegawai Kantor Desa dalam Memberikan Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat. Universitas Medan Area Medan.
Meutia, R. dan Andiny, P. (2019) “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Langsa Lama,” NIAGAWAN, 8(2), hal. 121–130. Tersedia pada: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/76939121/11754-libre.pdf?1640078713=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DPengaruh_Kualitas_Pelayanan_Dan_Lokasi_T.pdf&Expires=1720673686&Signature=EakuYXIpFpnNSfO5rqnn6WHnmG1Hw4V8n8sqpkHkJCFLkMENLbqzUa1X.
Moy, E., Garcia, M.C. dan Bastian, B. (2019) “Disparities in healthcare quality among older adults: A comparison across healthcare settings in the United States,” Journal of General Internal Medicine, 34(11), hal. 2436–2444.
Nugroho, S. dan Sari, M. (2020) “Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien lansia di Puskesmas: Studi di Kabupaten Banyumas,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(4), hal. 233–240.
Patel, V., Bhugra, D. dan Trivedi, J.K. (2021) “Aging and healthcare: Satisfaction with primary care services among the elderly in India,” Asian Journal of Psychiatry, 58, hal. 102588.
Purnamasari, D., Yuniarti, T. dan Suryani, S. (2019) “Kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas di Yogyakarta,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(2), hal. 89–97.
Putra, W. dan Dewi, R. (2022) “Analisis keandalan dalam pelayanan kesehatan lansia di puskesmas kota,” Jurnal Kesehatan Masyarakat, 11(1), hal. 56–64.
Putri, F. dan Anwar, D. (2022) “Responsiveness dalam pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien lansia,” Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9(2), hal. 45–55.
Putri, M.M. dan Sari, C.K. (2019) “Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Piyungan Bantul Tahun 2018,” Jurnal Delima Harapan, 6(2), hal. 112–117. Tersedia pada: https://jurnal.akbidharapanmulya.com/index.php/delima/article/view/86, Diakses pada: 05 April 2024.
Sari, D. dan Leonard, D. (2018) “Pengaruh Aroma Terapi Lavender Terhadap Kualitas Tidur Lansia di Wisma Cinta Kasih,” Jurnal Endurance, 3(1, Februari 2018), hal. 121–130. Tersedia pada: http://publikasi.lldikti10.id/index.php/endurance/article/view/1190, Diakses pada: 15 April 2024.
Sayekti, F. et al. (2022) “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Layanan Jasa,” Jurnal Riset Akuntansi dan Auditing, 9(1), hal. 16–27. Tersedia pada: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/92560931/483359543-libre.pdf?1665991983=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DPengaruh_Kualitas_Pelayanan_Terhadap_Kep.pdf&Expires=1720674367&Signature=K22lmsEIDTMtciJFsUbmJ3As2XUEGTTw7ha7H1izz2botJZpcj7l.
Setyowati, A. dan Sari, M.E. (2020) “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan primer di Puskesmas Jakarta,” Jurnal Pelayanan Kesehatan, 18(3), hal. 205–214.
Shabri, I.Y. (2019) Analisis Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Terakreditasi Aek Loba Kabupaten Asahan Tahun 2018. Institut Kesehatan Helvetia Medan.
Sukmawati, R. dan Suwandi, S. (2019) “Kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas di Bali: Studi kasus pada lansia di Denpasar,” Jurnal Kesehatan Masyarakat Nusantara, 8(2), hal. 76–83.
Sulistyan, R. B., Pradesa, H. A., & Kasim, K. T. (2017). Peran Mediasi Kepuasan dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi terhadap Retensi Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi di Lumajang). Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA, 7(2), 77-87.
Susanti, R. dan Yuliana, A. (2023) “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien lansia di rumah sakit umum daerah,” Jurnal Kesehatan Indonesia, 18(3), hal. 102–110.
Tjiptono, F. (2011) Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua. 2 ed. malang: Bayumedia Publishing.
Toliaso, C.S., Mandagi, C.K.F. dan Kolibu, F.K. (2018) “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bahu Kota Manado,” Jurnal KESMAS, 7(4), hal. 1–10.
Utami, P. dan Sari, M. (2021) “Hubungan antara keandalan pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien lansia,” Jurnal Pelayanan Kesehatan, 14(3), hal. 120–130.
Walker, B., Abbott, P. dan Moore, K. (2021) “Older adults’ satisfaction with primary healthcare services in Australia: A cross-sectional study,” Australian Journal of Primary Health, 27(5), hal. 421–428.
Walukow, D.N., Rumayar, A.A. dan Kandou, G.D. (2019) “Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasein di Puskesmas Pineleng Kabupaten Minahasa,” Jurnal KESMAS, 8(4), hal. 62–66.
Waluya, J.G., Amaliyah, E. dan Mulyanasari, F. (2022) “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dan Tingkat Kepuasan Lansia Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cipanas Kabupaten Lebak,” Jurnal Ilmiah Keperawatan, 3(1).
Published
2024-09-24
How to Cite
Suanah, S., Sulaksono, H., & Fansury, H. (2024). Kepuasan Masyarakat: Aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy. Jurnal Manajemen Dan Penelitian Akuntansi (JUMPA), 17(2), 79-92. https://doi.org/https://doi.org/10.58431/jumpa.v17i2.253
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
