Model Pengembangan Loyalitas Pelanggan Berbasis Integrasi Kualitas Pelayanan Dan Harga Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pada PT. Sesfranvio Putra Mandiri Jakarta
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi Pada PT Sesfranvio Putra Mandiri Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan menyebar kuesioner kepada res[onden. Sampel dalam penelitian ini adalah 85 pelanggan rent car PT Sefranvio Putra Mandiri Jakarta. Teknik analisa data menggunakan metode SEM dengan alat bantu program aplikasi komputer Smart-PLS Versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan secara langsung kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara langsung kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan harga memiliki pengaruh negative dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian secara tidak langsung kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan serta semakin sesuai penetapan harga dengan ekspektasi pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan pun akan meningkat. Peningkatan kepuasan tersebut pada akhirnya akan berkontribusi secara positif terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
References
Abdillah, R. M. F., & Rangkuti, Z. (2016). Analisis Orientasi Pasar, Lingkungan Bisnis dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Pemasaran Dengan Inovasi Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah Di Bidang Kuliner Rumah Makan Padang di Jakarta Selatan Yang terdaf. Perbanas Review, 2(2), 61–75.
Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Riau: Zanafa Publishing
Assauri, S. (2012). Manajemen Operasi Produksi. Jakarta: Rajawali Pers.
Assauri, S. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Astuti, P. P., & Irfan, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warkop 51 Daya di Kota Makassar. Jurnal Ekonomi Prioritas, 119–127. http://stim-lpi.ac.id/jurnal/index.php/prioritas/article/view/191%0Ahttp://stim-lpi.ac.id/jurnal/index.php/prioritas/article/download/191/197.
Bahri, S. (2018). Metode Penelitian Bisnis. ANDI (Anggota IKAPI).
Fahrina, R., & Erni. (2024). Pengembangan LKPD Berbasis Biomagazine Palangka Raya Development Of Biomagazine-Based Lkpd In Ecosystem Material In Class X Of State High School. VII(September), 138–146.
Ferdias Capriati, Z. (2023). Pengaruh Keragaman Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket Di Koperasi Visiana Bakti Tvri Jakarta. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business, 6(1), 170–177.
Ghozali, I., & Hengky Latan. (2015). Partial Least Squares Konsep Teknik dan Aplikasi dengan Program Smart PLS 3.0. Universitas Diponegoro Semarang.
Gustina, Z., Husnayayin, A., Eka, D., & Dewi, C. (2024). Karakteristik, Langkah-Langkah, Research And Development, Pendidikan. 09(04), 490–501.
Handayani, S. (2013). Analisa loyalitas pelanggan yang dipengaruhi kepercayaan merek dan kualitas pelayanan (studi kasus di PT Spectra Advertaising). Jurnal Ekonomi – Manajemen – Akuntansi, 35, 1–17.
Heriyanto, Y. (2018). Perancangan Sistem Informasi Rental Mobil Berbasis Web Pada PT. APM Rent Car. Jurnal Intra-Tech Volume 2, No.2, ISSN. 2549-0222, 64-77.
Ichsan, R. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Kurnia Aneka Gemilang Tanjung Morawa. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), Vol 4, No. 3, ISSN 2622-3740, 1281-1288.
Indra, S. R., & Pramuditha, C. A. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kampoeng Kayoe. MDP Student Conference, E-ISSN: 2985-7406 , 257-263.
Ismail, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 5 No. 3, P-ISSN; 2541-5255 E-ISSN: 2621-5306, 413-423.
Kaelan. (2016). Pendidikan Pancasila. Yogyakarta: Paradigma.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo.
Kolonio, J., & Soepono, D. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada CV. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA, 7(1), 831–840.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran EDISI 12 Jilid 1. Erlangga.
_______., & Kevin Keller. (2014). Manajemen Pemasaran; Jilid 2. Erlangga.
_______, & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1&2. Jakarta: PT. Indeks.
Limakrisna, N., & Purba, T. P. (2017). Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Dalam Bisnis EDISI 2. Mitra Wacana Media.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mursid, M. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Napitupulu, F. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Ramayana Lestari Sentosa. Kinerja: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol. 16 No.1, ISSN Print: 1907 3011 - ISSN Online: 2528-1127, 1-9.
Premayani, N. W. (2019). Pengaruh Kewajaran Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Wina Rumah Kebaya. Jurnal Widya Manajemen Vol. 1, No. 2, 138-157.
Rifa'i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan . Yogyakarta: Pustaka Ilmu Group Yogyakarta.
Rustantono, H., Mustika Ani, H., Rofiah, L., & Al Maida, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Member Frans Studio Dance Company Malang. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 17(1), 1–9. https://doi.org/10.19184/jpe.v17i1.35997
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Andi.
Sitanggang, T., Farida, N., & Purbawati, D. (2023). Pengaruh Harga Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Jepara. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(1), 157–164. https://doi.org/10.14710/jiab.2023.37241.
Srijani, N. (2017). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aston Madiun Hotel & Conference Center. Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA Vol. 7, 31 - 38.
Solihin, I. (2014). Pengantar Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&D dan Penelitian Pendidikan) (3rd ed.). Alfabeta, CV.
Sukarna. (2011). Dasar –dasar Manajemen. Bandung: Mandar Maju.
Sunyoto, D. (2013). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.
Terry, G. R. (2013). Dasar-Dasar Manajemen. (Terj: G. A. Ticoalu). Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Usvela, E. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, Vol. 5 No.2, -ISSN :2443-2830 e- ISSN: 2460-9471, 300-312.
Wandira, R. (2022). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Gojek (Studi Kasus Masyarakat Kelurahan Binjai). JASMINE (Jurnal Akuntansi, Manajamen dan Ilmu Ekonomi), e-ISSN :2723-813x | p-ISSN :2723-8121, Volume 02 | Nomor 02, 95-104.
Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Riau: Zanafa Publishing
Assauri, S. (2012). Manajemen Operasi Produksi. Jakarta: Rajawali Pers.
Assauri, S. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Astuti, P. P., & Irfan, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warkop 51 Daya di Kota Makassar. Jurnal Ekonomi Prioritas, 119–127. http://stim-lpi.ac.id/jurnal/index.php/prioritas/article/view/191%0Ahttp://stim-lpi.ac.id/jurnal/index.php/prioritas/article/download/191/197.
Bahri, S. (2018). Metode Penelitian Bisnis. ANDI (Anggota IKAPI).
Fahrina, R., & Erni. (2024). Pengembangan LKPD Berbasis Biomagazine Palangka Raya Development Of Biomagazine-Based Lkpd In Ecosystem Material In Class X Of State High School. VII(September), 138–146.
Ferdias Capriati, Z. (2023). Pengaruh Keragaman Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket Di Koperasi Visiana Bakti Tvri Jakarta. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business, 6(1), 170–177.
Ghozali, I., & Hengky Latan. (2015). Partial Least Squares Konsep Teknik dan Aplikasi dengan Program Smart PLS 3.0. Universitas Diponegoro Semarang.
Gustina, Z., Husnayayin, A., Eka, D., & Dewi, C. (2024). Karakteristik, Langkah-Langkah, Research And Development, Pendidikan. 09(04), 490–501.
Handayani, S. (2013). Analisa loyalitas pelanggan yang dipengaruhi kepercayaan merek dan kualitas pelayanan (studi kasus di PT Spectra Advertaising). Jurnal Ekonomi – Manajemen – Akuntansi, 35, 1–17.
Heriyanto, Y. (2018). Perancangan Sistem Informasi Rental Mobil Berbasis Web Pada PT. APM Rent Car. Jurnal Intra-Tech Volume 2, No.2, ISSN. 2549-0222, 64-77.
Ichsan, R. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Kurnia Aneka Gemilang Tanjung Morawa. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), Vol 4, No. 3, ISSN 2622-3740, 1281-1288.
Indra, S. R., & Pramuditha, C. A. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kampoeng Kayoe. MDP Student Conference, E-ISSN: 2985-7406 , 257-263.
Ismail, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 5 No. 3, P-ISSN; 2541-5255 E-ISSN: 2621-5306, 413-423.
Kaelan. (2016). Pendidikan Pancasila. Yogyakarta: Paradigma.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo.
Kolonio, J., & Soepono, D. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada CV. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA, 7(1), 831–840.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran EDISI 12 Jilid 1. Erlangga.
_______., & Kevin Keller. (2014). Manajemen Pemasaran; Jilid 2. Erlangga.
_______, & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1&2. Jakarta: PT. Indeks.
Limakrisna, N., & Purba, T. P. (2017). Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Dalam Bisnis EDISI 2. Mitra Wacana Media.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mursid, M. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Napitupulu, F. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Ramayana Lestari Sentosa. Kinerja: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol. 16 No.1, ISSN Print: 1907 3011 - ISSN Online: 2528-1127, 1-9.
Premayani, N. W. (2019). Pengaruh Kewajaran Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Wina Rumah Kebaya. Jurnal Widya Manajemen Vol. 1, No. 2, 138-157.
Rifa'i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan . Yogyakarta: Pustaka Ilmu Group Yogyakarta.
Rustantono, H., Mustika Ani, H., Rofiah, L., & Al Maida, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Member Frans Studio Dance Company Malang. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 17(1), 1–9. https://doi.org/10.19184/jpe.v17i1.35997
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Andi.
Sitanggang, T., Farida, N., & Purbawati, D. (2023). Pengaruh Harga Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Jepara. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(1), 157–164. https://doi.org/10.14710/jiab.2023.37241.
Srijani, N. (2017). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aston Madiun Hotel & Conference Center. Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA Vol. 7, 31 - 38.
Solihin, I. (2014). Pengantar Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&D dan Penelitian Pendidikan) (3rd ed.). Alfabeta, CV.
Sukarna. (2011). Dasar –dasar Manajemen. Bandung: Mandar Maju.
Sunyoto, D. (2013). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.
Terry, G. R. (2013). Dasar-Dasar Manajemen. (Terj: G. A. Ticoalu). Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Usvela, E. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, Vol. 5 No.2, -ISSN :2443-2830 e- ISSN: 2460-9471, 300-312.
Wandira, R. (2022). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Gojek (Studi Kasus Masyarakat Kelurahan Binjai). JASMINE (Jurnal Akuntansi, Manajamen dan Ilmu Ekonomi), e-ISSN :2723-813x | p-ISSN :2723-8121, Volume 02 | Nomor 02, 95-104.
Published
2025-06-30
How to Cite
Ramses, R., Rangkuti, Z., & R.D Budianto, I. (2025). Model Pengembangan Loyalitas Pelanggan Berbasis Integrasi Kualitas Pelayanan Dan Harga Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pada PT. Sesfranvio Putra Mandiri Jakarta. Jurnal Manajemen Dan Penelitian Akuntansi (JUMPA), 18(1), 75-85. https://doi.org/https://doi.org/10.58431/jumpa.v18i1.317
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
