Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kompetensi Dokter Gigi Terhadap Kepuasan Pasien Melalui Strategi Pemasaran Word Of Mouth (WOM) sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit Sari Asih Kota Serang

Astri Ayudia; Atika Izna Ulfia; Budiharto Budiharto; Tjokro Prasetyadi

doi:10.58431/jumpa.v19i1.416

Astri Ayudia Universitas Dr. Moestopo (Beragama)
Atika Izna Ulfia Universitas Dr. Moestopo (Beragama)
Budiharto Budiharto Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama)
Tjokro Prasetyadi Universitas Dr. Moestopo (Beragama)

DOI: https://doi.org/10.58431/jumpa.v19i1.416

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi dokter gigi terhadap kepuasan pasien, dengan strategi pemasaran Word of Mouth (WOM) sebagai variabel intervening. Manfaat dari penelitian ini mengungkapkan meningkatkan kepuasan pasien melalui pelayanan berkualitas dan kepercayaan dokter gigi serta strategi pemasaran WOM yang efektif untuk meningkatkan reputasi Rumah Sakit Sari Asih Kota Serang. Penelitian ini kedalam jenis eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif dan dilakukan di Rumah Sakit Sari Asih. Dalam penelitian Teknik pengambilan sampel adalah purposive random sampling. Purposive random sampling dan populasi dalam penelitian ini adalah Pasien Poli Gigi Rumah Sakit Sari Asih Kota Serang sebanyak 150 Pasien. Teknik analisis data yang digunakan Analisis SmartPLS versi 4 yang pengukuran meliputi Outer model dan pengukuran dengan Inner model dan pengukuran pengujian hipotesis.

Temuan pada penelitian ini: 1) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada strategi pemasaran word of mouth (WOM). 2) Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 3) Variabel Kompetensi dokter gigi berpengaruh pada strategi pemasaran word of mouth (WOM). 4) Variabel Kompetensi dokter gigi berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 5) Variabel kepuasan pasien berpengaruh pada strategi pemasaran word of mouth (WOM). 6) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien melalui strategi pemasaran word of mouth (WOM). 7) Variabel kompetensi dokter gigi berpengaruh terhadap kepuasan pasien melalui strategi pemasaran word of mouth (WOM).

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agnes, E. (2022). Hubungan kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kesediaan rekomendasi pada pelanggan instalasi rawat jalan rumah sakit swasta di Jakarta. Jurnal Medika Hutama, 3(2), 2276–2283.
Agvanesia, R., Agus, Z., & Rahmi, E. (2014). Hubungan komunikasi interpersonal dokter gigi muda dengan mutu pelayanan ditinjau dari kepuasan pasien di Klinik Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Andalas. Andalas Dental Journal, 2(2), 70–76.
Angraini, D., & Zulfa, Z. (2021). Analisis pengaruh brand image terhadap minat ulang pasien rawat inap dengan word of mouth (WOM) sebagai variabel intervening (Studi kasus rumah sakit swasta di Kota Padang). Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 10(4), 277–286.
Arlan, A. S., & Aida, N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Pagat Kecamatan Batu Benawa Kabupaten Hulu Sungai Tengah. Administraus: Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen, 7(2), 38–53.
Aryani, D. N., Hartutik, Yusda, D. D., Diwyarthi, N. D. M. S., & Setianti, Y. (2023). Pengaruh promosi, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada marketplace Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 9(6), 2438–2443. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1664
Astianita, A. D., & Lusia, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, citra merek, word of mouth, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 3, 6609–6618.
Chabibah, A. N. (2018). Kualitas fungsional dan kepuasan pasien terhadap perawat dan dokter gigi di rumah sakit. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 6(2), 143–148.
Damayanti, E. D., & Wasino, W. (2023). Pengaruh electronic word of mouth, persepsi harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna virtual office di Tripleso Jakarta Pusat. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 2(6), 708–721. https://doi.org/10.56799/jceki.v2i6.1861
Djen, H. S., Sumaryo, P., & Sabban, Y. A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth (WOM) terhadap keputusan pembelian melalui kepercayaan sebagai variabel intervening pada PT Nusantara Sejahtera Logistik. Journal of Applied Management and Business Research (JAMBiR), 4(3).
Fatkhunnajah, E., Jamil, A., Muhammadi, N., & Permadi, N. (2024). Peran kepuasan pasien berbasis kualitas layanan kesehatan terhadap word of mouth positif pada rumah sakit ramah Islam. Jurnal Ilmiah METADATA, 6(3), 311–328.
Fajarudin, R. D., Wihara, D. S., & Djoko, E. (2023). Analisis kualitas pelayanan, kualitas produk, dan word of mouth terhadap kepuasan konsumen pada Toko Bangunan Pratama Kediri. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (JEBMAK), 2(1), 149–160.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Konsep, teknik, aplikasi menggunakan SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, G. (2023). Pengaruh word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan harga sebagai variabel intervening. Ekomen, 23(1), 70–81.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729
Indonesia, K. K. (2006). Standar kompetensi dokter. Konsil Kedokteran Indonesia.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 tentang indikator nasional mutu pelayanan kesehatan tempat praktik mandiri dokter dan dokter gigi, klinik, dan pusat kesehatan.
Kusmulyandi, Y., Zubaedah, C., & Usri, K. (2018). Efektivitas pemasaran dari mulut ke mulut pengguna Paviliun Padjadjaran Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Padjadjaran. Padjadjaran Journal of Dental Researchers and Students, 2(1), 59–64.
Lay, A. G. M., & Marvianta, Y. A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, electronic word of mouth (E-WOM), dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan aplikasi marketplace. Jurnal Bangun Manajemen, 1(2), 90–99. https://doi.org/10.56854/jbm.v1i2.99
Purnawan, I. K. A. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaan jasa Gojek di Kota Denpasar. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 217–225.
Putri, V. M., & Sijabat, R. (2021). Pengaruh firm-generated content, electronic word of mouth, celebrity endorsement, harga, dan fasilitas terhadap keputusan memilih klinik gigi. Jurnal InterAct, 10(1), 57–71.
Rajeba, H. N., & Pitasari, D. N. (2024). Strategi pemasaran word of mouth Rumah Sakit Ibu dan Anak Mutiara Bunda Kota Cilegon dalam membangun brand awareness. COMPEDIART, 1(2), 79–86.
Rahman, A. S., & Desembrianita, E. (2023). Pengaruh service quality dan hospital image terhadap revisit intention melalui word of mouth pada layanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina Kabupaten Gresik. Jurnal Ilmu Sosial, 3(1), 199–222.
Sahputra, M. A., & Abizar, H. (2022). Pengaruh kompetensi karyawan terhadap kepuasan pelanggan bengkel manufaktur di Kota Serang. STEAM Engineering: Journal of Science, Technology, Education and Mechanical Engineering, 3(2), 120–126. https://doi.org/10.37304/jptm.v3i2.4154
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sudarwanto, S., & Rahman, Y. (2021). Pengaruh kompetensi instruktur, motivasi, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus studio yoga di Jakarta). Jurnal Abiwara: Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 3(1), 20–27. https://doi.org/10.31334/abiwara.v3i1.1840
Wuda, R. L., & Suprapti, N. W. S. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth pada Hospital Nacional Guido Valadares Dili Timor Leste. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 6(11).