Kualitas Pelayanan Pada Jasa Bengkel dan Dealer Sepeda Motor: Studi Kasus di Kabupaten Sukabumi

Abstract

Dalam sektor jasa, kualitas layanan memegang peranan krusial karena berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan posisi kompetitif perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan pada sebuah dealer resmi dan pusat layanan sepeda motor di wilayah administratif Sukabumi. Model SERVQUAL digunakan dalam penelitian ini, yang mencakup lima dimensi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pendekatan deskriptif kualitatif diterapkan, dengan pengumpulan data yang meliputi observasi lapangan, wawancara mendalam, telaah dokumen, dan analisis literatur. Evaluasi data mengikuti model Miles dan Huberman yang terbagi dalam tiga tahapan: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan sudah memadai; namun, ditemukan kekurangan pada dimensi keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Permasalahan teridentifikasi terkait sistem reservasi serta sistem digital yang digunakan untuk mengelola operasional, perbaikan, dan informasi. Sementara itu, dimensi empati dan bukti fisik dinilai secara positif. Berdasarkan temuan tersebut, perusahaan disarankan untuk memprioritaskan peningkatan efisiensi operasional, optimalisasi penjadwalan janji temu, dan pengembangan keterampilan komunikasi karyawan sebagai langkah strategis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.