Peran Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Antapani Wetan Kota Bandung
Abstract
This study examines the impact of service quality on public satisfaction at the Antapani Wetan Village Office. The main objective is to evaluate the extent to which the quality of services provided affects the level of satisfaction among the local community. Data for this study were gathered using a combination of literature review and the distribution of online questionnaires. The population comprised all individuals who utilized the services of the Antapani Wetan Village Office during April 2023. Utilizing a saturated sampling technique, the study successfully involved 62 respondents. The data analysis was conducted using simple linear regression with the aid of statistical software to determine the relationship between the studied variables. Findings from the analysis revealed that service quality significantly and positively influences public satisfaction. The improved perception of service quality was attributed to the fairness demonstrated by service officers, while public satisfaction was notably enhanced by the comfort and convenience of the office environment.
References
Agustina, I., Pradesa, H. A., & Putranto, R. A. (2021). Peran Dimensi Motivasi Pelayanan Publik Dalam Meningkatkan Komitmen Afektif Pegawai. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 4(2), 218–235. https://doi.org/10.24167/jemap.v4i2.3237
Akhtar, A., Rafiq, S., Asif, A., Saeed, A., & Kashif, M. (2012). Public Perceptions of Police Service Quality: Empirical Evidence from Pakistan. International Journal of Police Science & Management, 14(2), 97–106. https://doi.org/10.1350/ijps.2012.14.2.266
Alfionita, M., & Gunawan, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti. Progress: Jurnal Pendidikan, Akuntansi Dan Keuangan, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.47080/progress.v3i1.761
Baharon, B. M., Yap, C. S., Ashar, S. F. E., Hanafi, M. H. H. M., & Hazmi, M. S. R. M. (2017). Citizen Satisfaction with E-government Portals in Malaysia. International Journal of Business and Information, 12(3), 289 – 309.
Chatzoglou, P., Chatzoudes, D., Vraimaki, E., & Diamantidis, A. (2013). Service quality in the public sector : the case of the Citizen ’ s Service Centers ( CSCs ) of Greece. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(6), 583–605. https://doi.org/10.1108/IJPPM-12-2012-0140
Dharmanegara, I. B. A., Sulistyan, R. B., & Agustina, I. (2021). How Well Public Service Motivation and Job Satisfaction in Enhancing the Effect of Compensation on Job Performance? Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 11(2), 181–192. https://doi.org/10.30741/wiga.v11i2.853
Ekowati, T. (2014). Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan pada Sekolah RSBI / SBI. Kebijakan Dan Administrasi Publik, 18(1), 20–36.
Fatimah, G. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Mentari. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 994–1001.
Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan). Journal of Office Administration: Education and Practice, 1(2), 82–93. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i2.461
Grimmelikhuijsen, S., & Porumbescu, G. A. (2017). Reconsidering the expectancy disconfirmation model. Three experimental replications. Public Management Review, 19(9), 1272–1292. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1282000
Harisjati, R. A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Kota Bandung di Bidang Pendidikan Periode 2019 - 2020. Jurnal Demokrasi Dan Politik Lokal, 4(1), 15–26.
Jamal, Y., Mustanir, A., & Latif, A. (2020). Penerapan prinsip good governance terhadap aparatur desa dalam pelayanan publik di desa ciro-ciroe kecamatan watang pulu kabupaten sidenreng rappang. 8, 207–212.
Mbassi, J. C., Mbarga, A. D., & Ndeme, R. N. (2019). Public Service Quality and Citizen-Client’s Satisfaction in Local Municipalities. Journal of Marketing Development and Competitiveness Vol., 13(3), 110–123.
Modjo, A., Asi, L. L., & Monoarfa, V. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(2), 984–991. http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/79540
Nina, N., Indriasari, N., & Febliansa, M. R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Publik Pada Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 849–856. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.3525
Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis ( IPA ) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93.
Nuraini, E., & Eriyanto, I. S. (2023). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Desa. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(1), 123–130. https://doi.org/10.55123/mamen.v2i1.1395
Palangda, L., & Dame, J. M. (2020). Penerapan Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. PUBLIC POLICY (Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis), 1(2), 273–287. https://doi.org/10.51135/publicpolicy.v1.i2.p273-287
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Pramuditha, R. (2021). Aspek Terpenting Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan : Sebuah Studi Empiris Pada Layanan E-KTP Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 2(1), 83–102.
Pramuditha, R., & Agustina, I. (2022). Persepsi Masyarakat Pengguna Atas Kualitas Pelayanan E-KTP Pada Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 6(1), 884–901.
Pundenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13–21. www.jurnal.uniga.ac.id
Ratnaningsih, H. P., Sugandi, Y. S., & Wiradiputra, I. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Dalam Pembuatan E-Ktp Di Kecamatan Coblong Kota Bandung. Journal Publicuho, 6(1), 106–118. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96
Sulaiman, S., Sunarsih, S., & Zain, D. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Eksos, 18(2). https://doi.org/10.47467/reslaj.v6i5.1268
Susanti, A., Kusmanto, H., & Tarigan, U. (2018). Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi. Publikauma : Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 6(1), 47. https://doi.org/10.31289/publika.v6i1.1526
Syahbani, A., Kartika Kusmayati, N., & Dhyah Wulansari. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur. Journal Of Accounting and Business, 3(1), 27–36. https://doi.org/10.30649/jab.v3i1.191
Utami, I. R., Putranto, R. A., & Agustina, I. (2022). Strengthening Public Service Motivation with Spiritual Leadership : An empirical Study of Public Organizations in East Java. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 12(4), 338–351.
Widayanti, A., Yuniar, I., Kastaman, K., Putri, I. P., Kotjoprayudi, R. B., & Nuraeni, R. (2023). Pelatihan Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pelayanan Satu Pintu. To Maega : Jurnal Pengabdian Masyarakat, 6(3), 432–441.
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442–456.
Agustina, I., Pradesa, H. A., & Putranto, R. A. (2021). Peran Dimensi Motivasi Pelayanan Publik Dalam Meningkatkan Komitmen Afektif Pegawai. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 4(2), 218–235. https://doi.org/10.24167/jemap.v4i2.3237
Akhtar, A., Rafiq, S., Asif, A., Saeed, A., & Kashif, M. (2012). Public Perceptions of Police Service Quality: Empirical Evidence from Pakistan. International Journal of Police Science & Management, 14(2), 97–106. https://doi.org/10.1350/ijps.2012.14.2.266
Alfionita, M., & Gunawan, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti. Progress: Jurnal Pendidikan, Akuntansi Dan Keuangan, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.47080/progress.v3i1.761
Baharon, B. M., Yap, C. S., Ashar, S. F. E., Hanafi, M. H. H. M., & Hazmi, M. S. R. M. (2017). Citizen Satisfaction with E-government Portals in Malaysia. International Journal of Business and Information, 12(3), 289 – 309.
Chatzoglou, P., Chatzoudes, D., Vraimaki, E., & Diamantidis, A. (2013). Service quality in the public sector : the case of the Citizen ’ s Service Centers ( CSCs ) of Greece. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(6), 583–605. https://doi.org/10.1108/IJPPM-12-2012-0140
Dharmanegara, I. B. A., Sulistyan, R. B., & Agustina, I. (2021). How Well Public Service Motivation and Job Satisfaction in Enhancing the Effect of Compensation on Job Performance? Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 11(2), 181–192. https://doi.org/10.30741/wiga.v11i2.853
Ekowati, T. (2014). Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan pada Sekolah RSBI / SBI. Kebijakan Dan Administrasi Publik, 18(1), 20–36.
Fatimah, G. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Mentari. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 994–1001.
Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan). Journal of Office Administration: Education and Practice, 1(2), 82–93. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i2.461
Grimmelikhuijsen, S., & Porumbescu, G. A. (2017). Reconsidering the expectancy disconfirmation model. Three experimental replications. Public Management Review, 19(9), 1272–1292. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1282000
Harisjati, R. A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Kota Bandung di Bidang Pendidikan Periode 2019 - 2020. Jurnal Demokrasi Dan Politik Lokal, 4(1), 15–26.
Jamal, Y., Mustanir, A., & Latif, A. (2020). Penerapan prinsip good governance terhadap aparatur desa dalam pelayanan publik di desa ciro-ciroe kecamatan watang pulu kabupaten sidenreng rappang. 8, 207–212.
Mbassi, J. C., Mbarga, A. D., & Ndeme, R. N. (2019). Public Service Quality and Citizen-Client’s Satisfaction in Local Municipalities. Journal of Marketing Development and Competitiveness Vol., 13(3), 110–123.
Modjo, A., Asi, L. L., & Monoarfa, V. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(2), 984–991. http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/79540
Nina, N., Indriasari, N., & Febliansa, M. R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Publik Pada Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 849–856. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.3525
Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis ( IPA ) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93.
Nuraini, E., & Eriyanto, I. S. (2023). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Desa. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(1), 123–130. https://doi.org/10.55123/mamen.v2i1.1395
Palangda, L., & Dame, J. M. (2020). Penerapan Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. PUBLIC POLICY (Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis), 1(2), 273–287. https://doi.org/10.51135/publicpolicy.v1.i2.p273-287
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Pramuditha, R. (2021). Aspek Terpenting Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan : Sebuah Studi Empiris Pada Layanan E-KTP Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 2(1), 83–102.
Pramuditha, R., & Agustina, I. (2022). Persepsi Masyarakat Pengguna Atas Kualitas Pelayanan E-KTP Pada Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 6(1), 884–901.
Pundenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13–21. www.jurnal.uniga.ac.id
Ratnaningsih, H. P., Sugandi, Y. S., & Wiradiputra, I. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Dalam Pembuatan E-Ktp Di Kecamatan Coblong Kota Bandung. Journal Publicuho, 6(1), 106–118. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96
Sulaiman, S., Sunarsih, S., & Zain, D. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Eksos, 18(2). https://doi.org/10.47467/reslaj.v6i5.1268
Susanti, A., Kusmanto, H., & Tarigan, U. (2018). Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi. Publikauma : Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 6(1), 47. https://doi.org/10.31289/publika.v6i1.1526
Syahbani, A., Kartika Kusmayati, N., & Dhyah Wulansari. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur. Journal Of Accounting and Business, 3(1), 27–36. https://doi.org/10.30649/jab.v3i1.191
Utami, I. R., Putranto, R. A., & Agustina, I. (2022). Strengthening Public Service Motivation with Spiritual Leadership : An empirical Study of Public Organizations in East Java. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 12(4), 338–351.
Widayanti, A., Yuniar, I., Kastaman, K., Putri, I. P., Kotjoprayudi, R. B., & Nuraeni, R. (2023). Pelatihan Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pelayanan Satu Pintu. To Maega : Jurnal Pengabdian Masyarakat, 6(3), 432–441.
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442–456.
Akhtar, A., Rafiq, S., Asif, A., Saeed, A., & Kashif, M. (2012). Public Perceptions of Police Service Quality: Empirical Evidence from Pakistan. International Journal of Police Science & Management, 14(2), 97–106. https://doi.org/10.1350/ijps.2012.14.2.266
Alfionita, M., & Gunawan, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti. Progress: Jurnal Pendidikan, Akuntansi Dan Keuangan, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.47080/progress.v3i1.761
Baharon, B. M., Yap, C. S., Ashar, S. F. E., Hanafi, M. H. H. M., & Hazmi, M. S. R. M. (2017). Citizen Satisfaction with E-government Portals in Malaysia. International Journal of Business and Information, 12(3), 289 – 309.
Chatzoglou, P., Chatzoudes, D., Vraimaki, E., & Diamantidis, A. (2013). Service quality in the public sector : the case of the Citizen ’ s Service Centers ( CSCs ) of Greece. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(6), 583–605. https://doi.org/10.1108/IJPPM-12-2012-0140
Dharmanegara, I. B. A., Sulistyan, R. B., & Agustina, I. (2021). How Well Public Service Motivation and Job Satisfaction in Enhancing the Effect of Compensation on Job Performance? Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 11(2), 181–192. https://doi.org/10.30741/wiga.v11i2.853
Ekowati, T. (2014). Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan pada Sekolah RSBI / SBI. Kebijakan Dan Administrasi Publik, 18(1), 20–36.
Fatimah, G. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Mentari. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 994–1001.
Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan). Journal of Office Administration: Education and Practice, 1(2), 82–93. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i2.461
Grimmelikhuijsen, S., & Porumbescu, G. A. (2017). Reconsidering the expectancy disconfirmation model. Three experimental replications. Public Management Review, 19(9), 1272–1292. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1282000
Harisjati, R. A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Kota Bandung di Bidang Pendidikan Periode 2019 - 2020. Jurnal Demokrasi Dan Politik Lokal, 4(1), 15–26.
Jamal, Y., Mustanir, A., & Latif, A. (2020). Penerapan prinsip good governance terhadap aparatur desa dalam pelayanan publik di desa ciro-ciroe kecamatan watang pulu kabupaten sidenreng rappang. 8, 207–212.
Mbassi, J. C., Mbarga, A. D., & Ndeme, R. N. (2019). Public Service Quality and Citizen-Client’s Satisfaction in Local Municipalities. Journal of Marketing Development and Competitiveness Vol., 13(3), 110–123.
Modjo, A., Asi, L. L., & Monoarfa, V. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(2), 984–991. http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/79540
Nina, N., Indriasari, N., & Febliansa, M. R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Publik Pada Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 849–856. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.3525
Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis ( IPA ) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93.
Nuraini, E., & Eriyanto, I. S. (2023). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Desa. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(1), 123–130. https://doi.org/10.55123/mamen.v2i1.1395
Palangda, L., & Dame, J. M. (2020). Penerapan Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. PUBLIC POLICY (Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis), 1(2), 273–287. https://doi.org/10.51135/publicpolicy.v1.i2.p273-287
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Pramuditha, R. (2021). Aspek Terpenting Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan : Sebuah Studi Empiris Pada Layanan E-KTP Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 2(1), 83–102.
Pramuditha, R., & Agustina, I. (2022). Persepsi Masyarakat Pengguna Atas Kualitas Pelayanan E-KTP Pada Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 6(1), 884–901.
Pundenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13–21. www.jurnal.uniga.ac.id
Ratnaningsih, H. P., Sugandi, Y. S., & Wiradiputra, I. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Dalam Pembuatan E-Ktp Di Kecamatan Coblong Kota Bandung. Journal Publicuho, 6(1), 106–118. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96
Sulaiman, S., Sunarsih, S., & Zain, D. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Eksos, 18(2). https://doi.org/10.47467/reslaj.v6i5.1268
Susanti, A., Kusmanto, H., & Tarigan, U. (2018). Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi. Publikauma : Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 6(1), 47. https://doi.org/10.31289/publika.v6i1.1526
Syahbani, A., Kartika Kusmayati, N., & Dhyah Wulansari. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur. Journal Of Accounting and Business, 3(1), 27–36. https://doi.org/10.30649/jab.v3i1.191
Utami, I. R., Putranto, R. A., & Agustina, I. (2022). Strengthening Public Service Motivation with Spiritual Leadership : An empirical Study of Public Organizations in East Java. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 12(4), 338–351.
Widayanti, A., Yuniar, I., Kastaman, K., Putri, I. P., Kotjoprayudi, R. B., & Nuraeni, R. (2023). Pelatihan Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pelayanan Satu Pintu. To Maega : Jurnal Pengabdian Masyarakat, 6(3), 432–441.
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442–456.
Agustina, I., Pradesa, H. A., & Putranto, R. A. (2021). Peran Dimensi Motivasi Pelayanan Publik Dalam Meningkatkan Komitmen Afektif Pegawai. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 4(2), 218–235. https://doi.org/10.24167/jemap.v4i2.3237
Akhtar, A., Rafiq, S., Asif, A., Saeed, A., & Kashif, M. (2012). Public Perceptions of Police Service Quality: Empirical Evidence from Pakistan. International Journal of Police Science & Management, 14(2), 97–106. https://doi.org/10.1350/ijps.2012.14.2.266
Alfionita, M., & Gunawan, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti. Progress: Jurnal Pendidikan, Akuntansi Dan Keuangan, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.47080/progress.v3i1.761
Baharon, B. M., Yap, C. S., Ashar, S. F. E., Hanafi, M. H. H. M., & Hazmi, M. S. R. M. (2017). Citizen Satisfaction with E-government Portals in Malaysia. International Journal of Business and Information, 12(3), 289 – 309.
Chatzoglou, P., Chatzoudes, D., Vraimaki, E., & Diamantidis, A. (2013). Service quality in the public sector : the case of the Citizen ’ s Service Centers ( CSCs ) of Greece. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(6), 583–605. https://doi.org/10.1108/IJPPM-12-2012-0140
Dharmanegara, I. B. A., Sulistyan, R. B., & Agustina, I. (2021). How Well Public Service Motivation and Job Satisfaction in Enhancing the Effect of Compensation on Job Performance? Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 11(2), 181–192. https://doi.org/10.30741/wiga.v11i2.853
Ekowati, T. (2014). Aksesibilitas Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan pada Sekolah RSBI / SBI. Kebijakan Dan Administrasi Publik, 18(1), 20–36.
Fatimah, G. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Mentari. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 994–1001.
Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan). Journal of Office Administration: Education and Practice, 1(2), 82–93. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i2.461
Grimmelikhuijsen, S., & Porumbescu, G. A. (2017). Reconsidering the expectancy disconfirmation model. Three experimental replications. Public Management Review, 19(9), 1272–1292. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1282000
Harisjati, R. A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Kota Bandung di Bidang Pendidikan Periode 2019 - 2020. Jurnal Demokrasi Dan Politik Lokal, 4(1), 15–26.
Jamal, Y., Mustanir, A., & Latif, A. (2020). Penerapan prinsip good governance terhadap aparatur desa dalam pelayanan publik di desa ciro-ciroe kecamatan watang pulu kabupaten sidenreng rappang. 8, 207–212.
Mbassi, J. C., Mbarga, A. D., & Ndeme, R. N. (2019). Public Service Quality and Citizen-Client’s Satisfaction in Local Municipalities. Journal of Marketing Development and Competitiveness Vol., 13(3), 110–123.
Modjo, A., Asi, L. L., & Monoarfa, V. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(2), 984–991. http://karya-ilmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/79540
Nina, N., Indriasari, N., & Febliansa, M. R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Publik Pada Kelurahan Lubuk Lintang Kecamatan Seluma. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 849–856. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.3525
Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis ( IPA ) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93.
Nuraini, E., & Eriyanto, I. S. (2023). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Desa. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(1), 123–130. https://doi.org/10.55123/mamen.v2i1.1395
Palangda, L., & Dame, J. M. (2020). Penerapan Prinsip Good Governance Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. PUBLIC POLICY (Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis), 1(2), 273–287. https://doi.org/10.51135/publicpolicy.v1.i2.p273-287
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Pramuditha, R. (2021). Aspek Terpenting Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan : Sebuah Studi Empiris Pada Layanan E-KTP Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 2(1), 83–102.
Pramuditha, R., & Agustina, I. (2022). Persepsi Masyarakat Pengguna Atas Kualitas Pelayanan E-KTP Pada Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 6(1), 884–901.
Pundenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 13–21. www.jurnal.uniga.ac.id
Ratnaningsih, H. P., Sugandi, Y. S., & Wiradiputra, I. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Masyarakat Terhadap Kepuasan Dalam Pembuatan E-Ktp Di Kecamatan Coblong Kota Bandung. Journal Publicuho, 6(1), 106–118. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96
Sulaiman, S., Sunarsih, S., & Zain, D. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Eksos, 18(2). https://doi.org/10.47467/reslaj.v6i5.1268
Susanti, A., Kusmanto, H., & Tarigan, U. (2018). Implementasi Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi. Publikauma : Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 6(1), 47. https://doi.org/10.31289/publika.v6i1.1526
Syahbani, A., Kartika Kusmayati, N., & Dhyah Wulansari. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur. Journal Of Accounting and Business, 3(1), 27–36. https://doi.org/10.30649/jab.v3i1.191
Utami, I. R., Putranto, R. A., & Agustina, I. (2022). Strengthening Public Service Motivation with Spiritual Leadership : An empirical Study of Public Organizations in East Java. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 12(4), 338–351.
Widayanti, A., Yuniar, I., Kastaman, K., Putri, I. P., Kotjoprayudi, R. B., & Nuraeni, R. (2023). Pelatihan Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pelayanan Satu Pintu. To Maega : Jurnal Pengabdian Masyarakat, 6(3), 432–441.
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442–456.
Published
2024-12-14
How to Cite
Agustina, I., & Suryana, W. (2024). Peran Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Antapani Wetan Kota Bandung. Jurnal Manajemen Dan Penelitian Akuntansi (JUMPA), 17(2), 112-123. https://doi.org/https://doi.org/10.58431/jumpa.v17i2.259
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
